ВОПРОС
В каких случаях обязательно наличие у организации, оказывающей услуги населению (например, медицинские услуги, образовательные и т.д.), книги жалоб и предложений?
ОТВЕТ
Единый документ (нормативно-правовой акт), устанавливающий случаи и порядок ведения книги жалоб и предложений организациями, оказывающими услуги населению, отсутствует, также как и действующее законодательство прямо не устанавливает единого перечня услуг, оказываемых организацией населению, при котором организация обязана иметь книгу жалоб и предложений.
Существует множество разрозненных правовых актов, принятых в отношении порядка оказания отдельных видов услуг, предписывающих организации, оказывающей данный вид услуг, иметь книгу жалоб и предложений. Правовыми актами прямо предусмотрена необходимость иметь книгу жалоб и предложений организациям, оказывающим гражданам бытовые услуги, услуги связи, услуги по реализации туристских продуктов, услуги ремонта и обслуживания автотранспортных средств и многие другие.
В то же время следует отметить, что обязательное наличие книги жалоб и предложений не предусмотрено для платных медицинских услуг (Постановление Правительства РФ от 04.10.2012 N 1006 "Об утверждении Правил предоставления медицинскими организациями платных медицинских услуг" не содержит требования о наличии указанной книги).
Таким образом, вопрос о необходимости ведения книги жалоб и предложений организацией, оказывающей услуги населению, необходимо рассматривать в зависимости от конкретного вида оказываемых услуг.
ОБОСНОВАНИЕ
Необходимость наличия книги жалоб предусмотрена для организаций, оказывающих услуги гражданам, следующими правовыми актами:
- Постановлением Правительства РФ от 15.08.1997 N 1025 "Об утверждении Правил бытового обслуживания населения в Российской Федерации" предусмотрено обязательное наличие книги жалоб и предложений при оказании бытовых услуг (п.1,3).
- Ч.2 ст. 55 Федерального закона от 07.07.2003 N 126-ФЗ "О связи" оператор связи обязан иметь книгу жалоб и предложений и выдавать ее по первому требованию пользователя услугами связи.
- П. 43 Постановления Правительства РФ от 06.02.2003 N 72 (ред. от 14.05.2013) "Об утверждении Правил оказания услуг по перевозке пассажиров, багажа, грузов для личных (бытовых) нужд на внутреннем водном транспорте" Исполнитель обязан иметь книгу жалоб и предложений и выдавать ее по первому требованию потребителя. Рассмотрение жалоб потребителей осуществляется в порядке, установленном законодательством Российской Федерации.
- П. 3.1.6, 3.1.7. Положения о техническом обслуживании и ремонте автотранспортных средств, принадлежащих гражданам (легковые и грузовые автомобили, автобусы, мини-трактора). РД 37.009.026-92": в столе заказов также должны быть: книга отзывов и предложений; книга отзывов и предложений, действующие прейскуранты на работы и запасные части, а также настоящее Положение должны выдаваться по первому требованию заказчика.
- П.6 Постановление Правительства РФ от 18.07.2007 N 452 (ред. от 30.11.2018) "Об утверждении Правил оказания услуг по реализации туристского продукта": исполнитель обязан иметь книгу отзывов и предложений, которая предоставляется потребителю по требованию.
- Порядком ведения книги жалоб и предложений на вокзалах установлен п. 9.19 "Типового технологического процесса работы железнодорожного вокзального комплекса" (утв. Распоряжением ОАО "РЖД" от 25.12.2014 N 3134р.
И многими другими правовыми актами.