Существует ли единый перечень услуг, оказываемых организацией, при котором организация обязана иметь книгу жалоб и предложений?

ВОПРОС

В каких случаях обязательно наличие у организации, оказывающей услуги населению (например, медицинские услуги, образовательные и т.д.), книги жалоб и предложений?     

ОТВЕТ

Единый документ (нормативно-правовой акт), устанавливающий случаи и порядок ведения книги жалоб и предложений организациями, оказывающими услуги населению, отсутствует, также как и действующее законодательство прямо не устанавливает единого перечня услуг, оказываемых организацией населению, при котором организация обязана иметь книгу жалоб и предложений.

Существует множество разрозненных правовых актов, принятых в отношении порядка оказания отдельных видов услуг, предписывающих организации, оказывающей данный вид услуг, иметь книгу жалоб и предложений. Правовыми актами прямо предусмотрена необходимость иметь книгу жалоб и предложений организациям, оказывающим гражданам бытовые услуги, услуги связи, услуги по реализации туристских продуктов, услуги ремонта и обслуживания автотранспортных средств и многие другие.

В то же время следует отметить, что обязательное наличие книги жалоб и предложений не предусмотрено для платных медицинских услуг (Постановление Правительства РФ от 04.10.2012 N 1006 "Об утверждении Правил предоставления медицинскими организациями платных медицинских услуг" не содержит требования о наличии указанной книги).

Таким образом, вопрос о необходимости ведения книги жалоб и предложений организацией, оказывающей услуги населению, необходимо рассматривать в зависимости от конкретного вида оказываемых услуг.

ОБОСНОВАНИЕ

Необходимость наличия книги жалоб предусмотрена для организаций, оказывающих услуги гражданам, следующими правовыми актами:

  • Постановлением Правительства РФ от 15.08.1997 N 1025 "Об утверждении Правил бытового обслуживания населения в Российской Федерации" предусмотрено обязательное наличие книги жалоб и предложений при оказании бытовых услуг (п.1,3).
  • Ч.2 ст. 55 Федерального закона от 07.07.2003 N 126-ФЗ  "О связи" оператор связи обязан иметь книгу жалоб и предложений и выдавать ее по первому требованию пользователя услугами связи.
  • П. 43 Постановления Правительства РФ от 06.02.2003 N 72 (ред. от 14.05.2013) "Об утверждении Правил оказания услуг по перевозке пассажиров, багажа, грузов для личных (бытовых) нужд на внутреннем водном транспорте" Исполнитель обязан иметь книгу жалоб и предложений и выдавать ее по первому требованию потребителя. Рассмотрение жалоб потребителей осуществляется в порядке, установленном законодательством Российской Федерации.
  • П. 3.1.6, 3.1.7. Положения о техническом обслуживании и ремонте автотранспортных средств, принадлежащих гражданам (легковые и грузовые автомобили, автобусы, мини-трактора). РД 37.009.026-92": в столе заказов также должны быть: книга отзывов и предложений; книга отзывов и предложений, действующие прейскуранты на работы и запасные части, а также настоящее Положение должны выдаваться по первому требованию заказчика.
  • П.6 Постановление Правительства РФ от 18.07.2007 N 452 (ред. от 30.11.2018) "Об утверждении Правил оказания услуг по реализации туристского продукта": исполнитель обязан иметь книгу отзывов и предложений, которая предоставляется потребителю по требованию.
  • Порядком ведения книги жалоб и предложений на вокзалах установлен п. 9.19 "Типового технологического процесса работы железнодорожного вокзального комплекса" (утв. Распоряжением ОАО "РЖД" от 25.12.2014 N 3134р.

И многими другими правовыми актами.

Автор ответа:

Г.С. Акимова,

консультант Аскон по юридическим вопросам

Возможно, вам будут интересны эти темы:

Необходимо ли ждать разрешения директора для перевода беременной сотрудницы на легкий труд?

27
27.03.2020

Ели сотрудница предоставила в отдел кадров только справку из женской консультации, то у работодателя нет обязанности переводить ее на легкий труд. Права сотрудницы...

Коронавирус: рекомендации для работодателей

69616.03.2020

Ситуация с распространением коронавирусной инфекции требует от работодателей определенных шагов. Что делать, чтобы оградить коллектив от опасности? Каковы официальные рекомендации или требования? Что ...

- 68702
<Информация> ФНС России "Компании туристической и авиационной отраслей смогут уплатить налоги до 1 мая"

Налогоплательщики пострадавших отраслей экономики смогут заключить мировые соглашения в делах о банкротстве, либо получить отсрочку по уплате налогов по ст. 64 НК РФ
Российское законодательство
- 68702
"Разъяснения по вопросам, связанным с применением Федерального закона от 4 июня 2018 г. N 123-ФЗ "Об уполномоченном по правам потребителей финансовых ...

Верховным Судом РФ даны разъяснения о применении обязательного досудебного порядка урегулирования споров между потребителями финансовых услуг и финансовыми организациями
Российское законодательство
наверх
Обратная связь.